Nghiên cứu hướng tới mục tiêu xây dựng mô hình đánh giá tác động của các chiến lược khôi phục dịch vụ (CLKPDV) tới sự tha thứ của khách hàng và ảnh hưởng của sự tha thứ của khách hàng tới ý định tái sử dụng dịch vụ (TSDDV) của họ trong bối cảnh ngành Hàng không dân dụng tại thị trường Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy các CLKPDV như: lời xin lỗi, bồi thường và cơ hội lên tiếng đều có tác động tích cực đến sự tha thứ của khách hàng và sự tha thứ của khách hàng có ảnh hưởng thuận chiều đến ý định TSDDV. Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp tới các hãng hàng không để đảm bảo lời xin lỗi được truyền tải tới khách hàng một cách có hiệu quả.This study developed a research model to evaluate the impact of service recovery strategies on customer forgiveness and the impact of customer forgiveness on repatronage intentions within the context of Vietnam’s civil aviation industry. The study’s results show that service quality factors such as apology, compensation, and the opportunity to speak up all have positive impacts on customer forgiveness, and customer forgiveness has a positive influence on repatronage intentions. The study also proposed solutions for airlines to ensure apologies are effectively conveyed to customers.