Bài nghiên cứu tiến hành nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến ở Việt Nam. Mục đích chính nhằm xác định các nhân tố hình thành quyết định của khách hàng cũng như mức độ của chúng, và kì vọng sẽ cung cấp cho các đơn vị vận hành những đề xuất hữu ích nhằm thu hút khách hàng và tăng doanh thu. Bài nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu. Mô hình được phát triển dựa trên mô hình SERVQUAL với thay đổi phù hợp với ngành du lịch và thực trạng của Việt Nam. Sau khi phân tích dữ liệu thu thập được, có 5 nhân tố chính hình thành nên quyết định của người tiêu dùng, bao gồm: (1) Giá cả
(2) Chất lượng dịch vụ hữu hình
(3) Rủi ro
(4) Tính dễ sử dụng và (5) Tác động từ môi trường xung quanhThis paper is conducted to examine the factors affecting the decision to use online tourism providers in VietNam. The main purpose of this paper is to have knowledge about which factors mainly shape customers’ decision, their strength and is supposed to propose service providers to attract customers and raise their revenue. This paper employ both quantitative and qualitative methods to gather data. The model is developed based on the SERVQUAL with edition to fit with the tourism field and Viet Nam’s condition. After analyzing data, the result shows that there were five factors affecting customers’ decision: (1) Price
(2) Tangible service experience
(3) Risk, (4) Perceived Usefulness and (5) Social Influence.