Đánh giá cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất hàng không tại sân bay quốc tế Cam Ranh

0 Người đánh giá. Xếp hạng trung bình 0

Tác giả: Chí Công Lê, Khánh Văn Nguyễn

Ngôn ngữ: vie

Ký hiệu phân loại:

Thông tin xuất bản: Tạp chí Khoa học xã hội miền Trung, 2022

Mô tả vật lý: tr.1

Bộ sưu tập: Metadata

ID: 331179

Thêm vào giỏ Liên kết toàn văn

Nghiên cứu này sử dụng kĩ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chitiết với 248/250 hành khách tại sân bay quốc tế Cam Ranh. Mẫu nghiên cứu được chọn theophương pháp hạn ngạch dựa trên đặc điểm giới tính và độ tuổi. Bằng phương pháp nghiêncứu định tính nhằm xây dựng thang đo và định lượng với các kỹ thuật phân tích độ tin cậythang đo, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng,năm nhân tố có ảnh hưởng đến sự cảm nhận của hàng khách đối với chất lượng dịch vụ mặtđất hàng không tại sân bay quốc tế Cam Ranh lần lượt là: (1) Sự tin cậy
(2) Sự đáp ứng
(3) Sựđồng cảm
(4) Năng lực phục vụ
và (5) Phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu cho phépnhà quản lý ngành hàng không và doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất tại sân bay có cácchính sách cụ thể nhằm cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ mặt đất, góp phần gia tăng sựhài lòng của khách hàng trong thời gian tới.This paper uses a detailed questionnaire to ask face-to-face 248/250passengers at Cam Ranh international airport. Samples are selected by quota sampling basedon gender and age characteristics. The research applies qualitative method to identify scalesand quantitative one using various techniques such as scale reliability analysis, exploratoryfactor analysis, and regression analysis. The research results show that five factors affectingcustomer’s perception on the quality of ground handling services at Cam Ranh internationalairport include: (1) Reliability
(2) Responsiveness
(3) Empathy
(4) Agents’ capacity
andTangible equipment. Those results help aviation managers and ground service providers at theairport make good and sound policies to improve the quality of ground services, contributingto increase customer satisfaction in the future.

1. Đọc trực tuyến

1. Đọc trực tuyến

Tạo bộ sưu tập với mã QR