Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng

0 Người đánh giá. Xếp hạng trung bình 0

Ngôn ngữ: vie

Ký hiệu phân loại:

Thông tin xuất bản: Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng (Tên mới: Tạp chí Kinh tế - Luật và Ngân hàng), 2022

Mô tả vật lý: tr.25-39

Bộ sưu tập: Metadata

ID: 332305

Thêm vào giỏ Liên kết toàn văn

Thông qua kết quả khảo sát trực tiếp từ 318 khách hàng đang giao dịch, dưới sự hỗ trợ của các cán bộ, nhân viên tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố (TP) Đà Nẵng trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2021, nghiên cứu này áp dụng các lý thuyết nền tảng, các kết quả nghiên cứu tiền nhiệm để phân tích và đánh giá tác động của các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến Sự hài lòng của khách hàng. Kết hợp các phép phân tích cơ bản trong nghiên cứu định lượng như thống kê, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố EFA & CFA, mô hình SEM từ các phần mềm SPSS và AMOS, kết quả nghiên cứu cho thấy: (1) Nhân tố Hình ảnh tổ chức tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng
kế đến là (2) Độ tin cậy
(3) Sự đảm bảo
(4) Sự đồng cảm
(5) Khả năng đáp ứng và (6) Phương tiện hữu hình.Through direct survey results from 318 customers who are transacting, with the support of officials and employees at commercial banks in Danang city during the period from September to November 2021, this study has applied fundamental theories and previous research results in analyzing and assessing the impact of factors of service quality and organizational image on customer satisfaction. Combining basic analyzes in quantitative research such as statistics, Cronbach’s alpha reliability, EFA & CFA factor analysis, SEM models from SPSS and AMOS software, the research results show that (1) The factor of Organizational Image has the strongest impact on Customer Satisfaction in the banking sector
next is (2) Reliability
(3) Assurance
(4) Empathy
(5) Responsiveness and (6) Tangibles.

1. Đọc trực tuyến

1. Đọc trực tuyến

Tạo bộ sưu tập với mã QR