Mối quan hệ giữa hành vi thiếu văn minh của khách hàng và hành vi phá hoại dịch vụ của nhân viên trong ngành dịch vụ ở Việt Nam

0 Người đánh giá. Xếp hạng trung bình 0

Tác giả: Nguyễn Duy An, Wang Zhenyuan

Ngôn ngữ: vie

Ký hiệu phân loại:

Thông tin xuất bản: Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh - Kinh tế và Quản trị kinh doanh, 2022

Mô tả vật lý: tr.45795

Bộ sưu tập: Báo, Tạp chí

ID: 334189

Thêm vào giỏ Liên kết toàn văn

Nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu tác động của hành vi thiếu văn minh của khách hàng đối với hành vi phá hoại dịch vụ của nhân viên thông qua biến trung gian kiệt sức về cảm xúc và vai trò điều tiết của sự hỗ trợ từ tổ chức trong tác động trên. Với dữ liệu thu từ 449 nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng tại Việt Nam, nghiên cứu phân tích nhân tố khẳng định, phân tích hồi quy thứ bậc và kiểm tra Bootstrap trên phần mềm PROCESS trong SPSS. Kết quả bài nghiên cứu cho thấy: Hành vi thiếu văn minh là tác nhân trực tiếp dẫn đến hành vi phá hoại dịch vụ
kiệt sức về cảm xúc có vai trò trung gian trong ảnh hưởng của hành vi không văn minh đối với hành vi phá hoại dịch vụ
sự hỗ trợ từ tổ chức điều tiết ảnh hưởng của hành vi thiếu văn minh đối với hành vi phá hoại dịch vụ thông qua việc làm giảm tác động ảnh hưởng hành vi thiếu văn minh đối với tình trạng kiệt sức về cảm xúc. Nghiên cứu làm phong phú và mở rộng các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phá hoại dịch vụ của nhân viên ở Việt Nam. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đưa ra một số đề xuất nhằm giảm thiểu các hành vi phá hoại dịch vụ.The research aims to explore the impact of customer mistreatment behavior on service sabotage behavior through the mediating variable emotional exhaustion, and the regulatory role of perceived organizational support. With research data from 449 employees who regularly contact with customers in Vietnam, the data is analyzed according to a process from reliability test to factor determination analysis, hierarchical regression analysis and Bootstrap testing in PROCESS software in SPSS. The results showed that: customer mistreatment behavior positively affects employee’s service sabotage behavior
emotional exhaustion partially mediates the relationship between customer mistreatment behavior and employee’s service sabotage behavior
perceived organizational support moderates the mediation relationship negatively. Based on the conservation of resources theory, this study expands the relevant research on the employee’s service sabotage in the context of Vietnam. In addition, this study also provides suggestions for reducing employee’s service sabotage.

1. Đọc trực tuyến

1. Đọc trực tuyến

Tạo bộ sưu tập với mã QR