Ngân hàng thương mại (NHTM) là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực đặc biệt và nhạy cảm- kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, là người “đi vay để cho vay” với chất liệu kinh doanh chính là tiền tệ. Vì vậy, khách hàng có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại của mỗi ngân hàng ở cả “đầu vào” và “đầu ra”. Bài viết này nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với các NHTM Nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh bằng việc sử dụng mô hình SERVPERF. Nghiên cứu này mở rộng mô hình SERVPERF bằng cách đưa thêm các nhân tố danh mục cung cấp, chiêu thị, giá cả và hình ảnh ngân hàng vào mô hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự đáp ứng, năng lực phục vụ, danh mục cung cấp, hình ảnh ngân hàng ảnh hưởng mạnh đến sự thỏa mãn.