Nghiên cứu này nhằm đo lường trải nghiệm của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking - tình huống tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam. Thang đo 6 thành phần được phát triển từ tổng hợp tài liệu đã được bối cảnh hóa bởi các chuyên gia và khách hàng có nhiều trải nghiệm về dịch vụ sau đó đã được kiểm định với dữ liệu trải nghiệm của khách hàng gồm các phương diện: nhận thức
cảm giác
hành vi, xã hội và tình cảm (tích cực và tiêu cực) có thể sử dụng cho đo lường dịch vụ Mobile Banking. Nghiên cứu cũng xác định mức độ trải nghiệm cụ thể khi sử dụng Mobile Banking của Vietinbank của khách hàng và đề xuất một số hàm ý quản trị đối với dịch vụ này.The research is conducted with the aim of measuring customers’ mobile banking experience: the case of Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade (Vietinbank). The six - component scale was developed from literature review contextualized by specialists and experienced customers. Then, the scale was tested with customer experience in some aspects: Cognitive, Sensory, Physical/behavioural, Social and Affective dimensions. The research is also to determine the specific level of customers’ experience when they used Vietinbank mobile banking. Managerial implications of these findings are also discussed further.