Nghiên cứu xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (STB) chi nhánh Khánh Hòa. Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết gồm 2 bước chính - nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng cũng như dựa trên mẫu khảo sát, với một mẫu kích thước n = 150 để kiểm định mô hình thang đo và mô hình lý thuyết. Thang đo được kiểm định thông qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả tìm thấy 5 yếu tố, bao gồm (1) Phương tiện hữu hình (2) Độ tin cậy (3) Trách nhiệm (4) Đảm bảo (5) Cảm thông. Trong số những yếu tố này, Phương tiện hữu hình là yếu tố quyết định quan trọng nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ.