Hiện nay, với sự cạnh tranh giành thị phần giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt, việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng của các ngân hàng là vấn đề cần được đặc biệt quan tâm. Trên cơ sở khảo sát ý kiến 310 khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh 05 Tp. Hồ Chí Minh (Vietinbank - 05 TP. HCM), đề tài nghiên cứu đã khám phá được các yếu tốảnh hưởng và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng, góp phần vào sự phát triển, tăng trưởng bền vững và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của tổ chức.