Nghiên cứu xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ sau bán hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa, bảo hành xe máy tại Head Quang Hiển tỉnh Đồng Nai. Mô hình nghiên cứu được kiểm chứng bằng nghiên cứu định lượng sử dụng khảo sát trực tuyến với 467 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành xe máy hoặc thay thế phụ tùng sau mua xe máy từ năm 2020. Tính hợp lệ và độ tin cậy của dữ liệu được kiểm tra bằng CFA và SEM. Kết quả nghiên cứu cho thấy, thứ nhất là các thành phần của chất lượng dịch vụ sau bán hàng gồm: độ tin cậy (β = 0.357)
khả năng đáp ứng (0.273)
sự đồng cảm (0.261)
sự đảm bảo (0.115)
tính hữu hình (0.098) ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng. Bên cạnh đó nghiên cứu đã xác định được sức hấp dẫn thay thế cũng có tác động đến lòng trung thành của khách hàng (-0.262). Thứ ba là xác định được mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành (0.410). Kết quả nghiên cứu cung cấp các hàm ý quản trị về dịch vụ sau bán hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của Head Quang Hiển và tập trung vào sự hài lòng của khách hàng như một chiến lược cho lợi nhuận lâu dài và bền vững.The study identifies the factors of after-sales service quality affecting customer satisfaction and then customer satisfaction to customer loyalty to motorbike warranty repair services at Quang Hien Head in Dong Nai Province. The research model was empirically tested with a quantitative method using an online survey of 467 customers who have been using motorbike warranty repair services or replacing spare parts after sales motorbike since 2020. The validity and reliability of the data have been tested using CFA and SEM. The study results show that, firstly, the factors of after-sales service quality, including reliability (β = 0.357), responsiveness (0.273), empathy (0.261), assurance (0.115), tangibility (0.098), affected customer loyalty through satisfaction. Besides, the study has identified alternative attractiveness also had an impact on customer loyalty (-0.262). Finally, satisfaction affected loyalty (0.410). The study results provide an implication on after-sales service to improve the service quality of Quang Hien Head and on customer satisfaction as a strategy for long-term and sustainable profitability.