Trên cơ sở khảo sát 300 khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa (ATM) của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương ViệtNam (Vietcombank), nghiên cứu đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM tại Vietcombank, bao gồm Chất lượng dịch vụ
Lòng trung thành của khách hàng
Nhận thức thành công
Giá cả, phí dịch vụ
Mức độ quan trọng của dịch vụ và Kinh nghiệm phàn nàn. Trên cơ sở đó, nhóm tác giả đề xuất hàm ý quản trị sự phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank.