Với bối cảnh hiện nay, chất lượng dịch vụ được xem như thế mạnh chủ yếu tạo ra sự khác biệt tiên tiến để vượt trên đối thủ, vàlà lợithế cạnh tranh lâu dài đốivới mỗi ngân hàng thương mại. Đặc biệt việc ứng dụng công nghệ thông tin, sự đa dạng hóa sản phẩm và các yếu tố cạnh tranh khác có thể được các ngân hàng thương mại nhanh chóng nắm bắt và học theo nhưng chất lượng dịch vụ thì không thể dễ dàng “bắt chước” một sớm một chiều do còn phụ thuộc vào yếu tố con người, văn hóa và hệ thống quản lý. Bài viết sẽ đi sâuphân tích và làm rõ hơn về vấn đề này.