Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại (NHTM) nói riêng đóng vai trò ngày càng quan trọng trong đảm bảo sự phát triển ổn định và hiệu quả của các NHTM. Để nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bán lẻ, bài viết sử dụng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính. Kết quả cho thấy phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực và đồng cảm có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ tại NHTM cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Đồng Nai. Qua đó, các khuyến nghị cũng được đề xuất để nâng cao chất lượng DVNH bán lẻ nhằm giúp ngân hàng tăng chất lượng phục vụ trong dài hạn.