Bài viết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam (Techcombank) trên địa bàn Hà Nội. Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos (1984) được sử dụng làm căn cứ hình thành mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Techcombank. Kết quả nghiên cứu 580 khách hàng tại 29 điểm giao dịch bao gồm 11 siêu chi nhánh và 18 chi nhánh chức năng trên địa bàn Hà Nội cho thấy chất lượng dịch vụ của Techcombank chi nhánh Hà Nội được đánh giárất tốt. Trong đó, chất lượng chức năng (con người) được đánh giácao nhất là 77%, tiếp đến là chất lượng kỹthuật (quy trình) là 75%, hình ảnh doanh nghiệp là 69%. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra nhiều điểm hạn chếcòn tồn tại đòi hỏi ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam cần nghiên cứu và khắc phục.