Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch được xem là một giải pháp quan trọng nhằm cải thiện hiệu quả du lịch Việt Nam, làm tăng tỷ lệ khách du lịch quốc tế quay trở lại Việt Nam. Bài báo trình bày kết quả nghiên cứu phân tích hành vi khách hàng trải nghiệm dịch vụ tại các khách sạn 4 sao tại Quảng Ninh trong năm 2019 sử dụng cơ sở dữ liệu của nhà cung cấp Booking.com tổng họp ý kiến phản hồi của các khách du lịch trong và ngoài nước đánh giá về các yếu tố dịch vụ khách sạn gồm các yếu tố sạch sẽ, wifi, đáng giá tiền, vị trí, tiện nghi và sự thoải mái. Kết quả phân tích của bài báo chỉ ra các đặc điểm trong hành vì khách hàng và cảm nhận về dịch vụ khách sạn, có thể sử dụng làm cơ sở để các doanh nghiệp hoàn thiện các chiến lược marketing dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới sự hài lòng của khách hàng.