Nghiên cứu xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính đã xác định được 7 yếu tố về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Emart gồm: Sự tin cậy
Năng lực phục vụ
Khả năng đáp ứng
Sự cảm thông
Phương tiện hữu hình
Hàng hóa
Sự hài lòng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng và thu hút khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Emart., Tóm tắt tiếng anh, The study determines the influence of service quality factors on customer satisfaction. Research using qualitative methods has identified 7 service quality factors affecting customer satisfaction at Emart supermarket, including: Reliability
Service capabilities
Ability to meet
Sympathy
Tangible Media
Goods
Satisfaction. The study used quantitative method through survey questionnaire. From the research results, the author proposes some managerial implications to improve service quality to satisfy and attract customers when shopping at Emart supermarket.