Phân tích hành vi phàn nàn của khách hàng tại các cửa hàng bán lẻ điện thoại di động tại tỉnh An Giang

0 Người đánh giá. Xếp hạng trung bình 0

Tác giả: Thị Ngọc Tiền Lê, Thị Tiểu Loan Nguyễn

Ngôn ngữ: Vie

Ký hiệu phân loại: 650 Management and auxiliary services

Thông tin xuất bản: Tạp chí Công thương 2019

Mô tả vật lý: 196-202

Bộ sưu tập: Metadata

ID: 402878

Thêm vào giỏ Liên kết toàn văn

Bài báo phân tích hành vi phàn nàn (HVPN) của khách hàng (KH) trong ngành hàng bán lẻ điện thoại di động trên địa bàn tỉnh An Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự không hài lòng của KH dẫn đến 2 phản ứng hành vi: Phàn nàn bằng các hành động công khai và cá nhân
không phàn nàn và quên đi lần bất mãn của họ. Nguyên nhân chính dẫn đến quyết định không thực hiện HVPN là do: KH nghĩ rằng tình huống họ gặp phải không quan trọng và không ảnh hưỏng đến họ
họ cảm thấy e ngại và họ cho rằng sự khiếu nại sẽ không được các cửa hàng giải quyết. Phần lớn KH chọn lựa việc thực hiện cùng lúc nhiều phản ứng phàn nàn cho tình huống không hài lòng của họ., Tóm tắt tiếng anh, This research is to analyze the factors affecting consumer complaint behaviors in the mobile phones retailing sector in An Giang province. The research's results reveal that three factors significantly influencing the consumer complaint behaviors toward mobile phone retailers in An Giang province include (1) attitude toward complaining, (2) prior complaint experience, and (3) perceived possibility of success when making complaints. The research's results do not exercise a relationship among customer loyalty, product characteristics and consumer complaint behaviors.

1. Đọc trực tuyến

1. Đọc trực tuyến

Tạo bộ sưu tập với mã QR