Với chiến lược tập trung phân khúc khách hàng bán lẻ, các ngân hàng thương mại cổ phần ráo riết thực hiện đồng bộ các giải pháp nhằm thúc đẩy cho vay khách hàng cá nhân, mở rộng cho vay tiêu dùng. Tuy nhiên, sự tăng trưởng doanh số cho vay tiêu dùng không đạt được như kỳ vọng tại các đô thị. Bài viết nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng bằng mô hình Serverqual của Parasuraman, gợi ý có căn cứ khoa học cho các giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Hà Nội., Tóm tắt tiếng anh, With the strategy of focusing on retail customers segment, joint-stock commercial banks aggressively implemented synchronous solutions to promote individual customer loans and expand consumer loans. However, the growth in consumer lending sales did not reach as expected in urban areas. The paper examines the quality of consumer lending services by Parasuraman's Serverqual model, suggesting a scientific basis for solutions to expand consumer lending at joint stock commercial banks in Hanoi.