Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp khảo sát trực tiếp 350 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ VietinBank iPay tại 5 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long (VietinBank Tiền Giang, VietinBank Sóc Trăng, VietinBank Trà Vinh, VietinBank Bến Tre, VietinBank Vĩnh Long). Tác giả sử dụng mô hình hồi quy đa biến. Kết quả nghiên cứu đã tìm ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VietinBank iPay là: Năng lực phục vụ
Nỗ lực kỳ vọng
Sự tin cậy
Sự đồng cảm
Sự đảm bảo và Phương tiện hữu hình. Từ đó, tác gid đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ VietinBank iPay thời gian tới.