Nghiên cứu này nhằm phân tích và đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ giao hàng chặng cuối (GHCC) trong thương mại điện tử ngành thực phẩm và đồ uống trên địa bàn TP. Hà Nội thông qua khảo sát 435 người tiêu dùng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có đến 87% số người được khảo sát đã từng sử dụng loại hình dịch vụ này, trong dó phần lớn nằm trong độ tuổi từ 18 đến 35. Áp dụng thang đo của mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và mô hĩnh chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI (Fornell, 1996), nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, cảm nhận của khách hàng cũng được thể hiện thông qua 6 nhóm nhân tố, bao gồm Sự hữu hình
Sự tin tưởng
Sự phản hồi
Sự đảm bảo
Sự đồng cảm và Giá trị cảm nhận.