Hầu hết các ngân hàng đang phải đối mặt với việc giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần. Có rất nhiều nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ nhưng việc xem xét mối quan hệ qua lại giữa sự hài lòng và lòng trung thành lại chưa được quan tâm đầy đủ, đặc biệt là tiêu chuẩn chủ quan của khách hàng. Đây là một vấn đề đầy thách thức cho các nhà quản lý trong lĩnh vực ngân hàng. Bài viết nhằm làm rõ mối quan hệ giữa hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ, quy chuẩn chủ quan và trung thành tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Thuận. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu khảo sát 360 khách hàng và áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính. Kết quả cho thấy, có 5 yếu tố ảnh hưởng bao gồm Sự đáp ứng
Hữu hình
Đảm bảo
Đáng tin cậy và Quy chuẩn chủ quan.