Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đang có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ và được xem như là một trong những hướng đi chủ lực, mang lại lợi nhuận cao đối với tất cả các ngân hàng thương mại nghiên cứu vận dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF kết hợp với 170 mẫu khảo sát để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ vay tiêu dùng tại Vietinbank Bình Thuận. Kết quả nghiên cứu cho thấy, cả sáu nhân tố đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, mức độ ảnh hưởng được xếp theo thứ tự giảm dần Sự đảm bảo
Sự đáp ứng
Phương tiện hữu hình
Sự cảm thông
Sự tin cậy
Giá cả. Trên cơ sở phân tích, nhóm tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay tiền tại Vietinbank Bình Thuận (Bài viết sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế).