Nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại các Ngân hàng TMCP nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công nói riêng, nghiên cứu này đã tập trung vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của chi nhánh thông qua kết quả được báo cáo của các loại hình dịch vụ NHBL bao gồm dịch vụ huy động vốn
dich vụ tín dụng
dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông qua việc sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) với 5 tiêu chí Độ tin cậy, năng lực phục vụ, yếu tố hữu hình, tính đáp ứng và sự đồng cảm. Bằng việc sử dụng phương pháp phân tích nhân tố và mô hình hồi quy đa biến, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 250 khách hàng và qua đó, chứng minh chất lượng dịch vụ NHBL của chi nhánh chịu ảnh hưởng bởi cả năm nhân tố trên. Đây là căn cứ quan trọng cho các nhà quản trị ngân hàng có thể xây dựng chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh thông qua việc nâng cao các phương tiện hữu hình
xây dựng uy tín và niềm tin với khách hàng
nâng cao sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông của ngân hàng