Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một giải pháp thiết thực, mạnh mẽ và hiệu quả nhất cho việc duy trì và tạo ra những mối quan hệ khách hàng. Đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt của nền kinh tế hiện nay thì bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển bền vững đều phải có được một tập hợp khách hàng hiện hữu, đồng thời phát triển nhanh chóng đội ngũ khách hàng tiềm năng. Trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển, giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) trên nền tảng CRM truyền thống là một trong những giải pháp giúp doanh nghiệp khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Đặc biệt trong ngành hàng không, ngành cung cấp dịch vụ bay đặc biệt so với các dịch vụ vận tải khác, thì quản trị quan hệ khách hàng lại càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Vì lẽ đó, tác giả nghiên cứu trường hợp của ba hãng hàng không trên thế giới để từ đó rút ra bài học kinh nghiệm khi triển khai e-CRM cho các hãng hàng không Việt Nam.