Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại phòng bán hàng khu vực 3

Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại phòng bán hàng khu vực 3 - VNPT Sóc Trăng

0 Người đánh giá. Xếp hạng trung bình 0

Tác giả: Nguyễn Đoan Khôi Lê, Hoàng Giang Nguyễn, Văn Thới Trương

Ngôn ngữ: vie

Ký hiệu phân loại: 650 Management and auxiliary services

Thông tin xuất bản: Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế - Trường Đại học Tây Đô, 2021

Mô tả vật lý: 39-57

Bộ sưu tập: Metadata

ID: 444833

Thêm vào giỏ Liên kết toàn văn

Tóm tắt
Chủ đề

Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại Phòng Bán hàng Khu vực 3 - VNPT Sóc Trăng. Nghiên cứu được thực hiện qua phỏng vấn trực tiếp 313 khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang. Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên mô hình SERQUAL gồm bảy nhân tố với 32 biến quan sát: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá dịch vụ và dịch vụ khách hàng. Phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại Phòng Bán hàng Khu vực 3 - VNPT Sóc Trăng chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố, theo thứ tự quan trọng: Dịch vụ khách hàng, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm, với hệ số tương quan của mô hình hồi quy là R2 = 0,72. Trên cơ sở kết quả phân tích, một số hàm ý quản trị đã được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang VNPT Sóc Trăng.

Tạo bộ sưu tập với mã QR