Trong quá trình cung cấp dịch vụ thì việc xảy ra lỗi dịch vụ là khó tránh khỏi do dịch vụ được cung cấp bởi con người nên luôn tiềm ẩn khả năng gây ra lỗi. Khi lỗi dịch vụ xảy ra thì khách hàng thường sẽ cảm thấy không hài lòng, thậm chí là thất vọng. Tuy nhiên nếu hãng dịch vụ tiến hành các hoạt động khắc phục kịp thời và hiệu quả thì khách hàng vẫn có thể thỏa mãn và tiếp tục tiêu dùng dịch vụ. Nếu việc khắc phục lỗi không đạt kết quả và chậm trễ có thể khiến khách hàng thất vọng và chuyển sang nhà cung cấp khác. Nghiên cứu này phân tích ảnh hưởng của việc khắc phục lỗi dịch vụ đến sự hài lòng và ý định tiếp tục tiêu dùng dịch vụ của khách hàng tại các khách sạn ở Thái Nguyên. Trong đó việc khắc phục lỗi dịch vụ được đánh giá trên hai yếu tố: kết quả khắc phục và quá trình khắc phục lỗi. Kết quả nghiên cứu chỉ ra, khi kết quả khắc phục lỗi cao thì sẽ khiến khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ và khi quá trình khắc phục hợp lý cũng làm cho họ hài lòng hơn, từ đó họ có ý định tiếp tục tiêu dùng dịch vụ của đơn vị cung cấp. Từ kết quả nghiên cứu này, một số gợi ý giúp các nhà quản trị các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn có các giải pháp để nâng cao sự hài lòng và tăng ý định mua lại của khách hàng.