Tác động của các yếu tố năng lực cảm xúc nhân viên và hoạt động phục hồi dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng mua sắm trực tuyến tại Thành phố Hồ Chí Minh

0 Người đánh giá. Xếp hạng trung bình 0

Tác giả: Cửu Long Hoàng, Xuân Yến Ngọc Ngô

Ngôn ngữ: vie

Ký hiệu phân loại:

Thông tin xuất bản: Nghiên cứu Tài chính - Marketing, 2023

Mô tả vật lý: 61-72

Bộ sưu tập: Metadata

ID: 447221

Thêm vào giỏ Liên kết toàn văn

Tóm tắt
Chủ đề

Với sự phát triển mạnh mẽ của mua sắm trực tuyến thì chính sách và chiến lược chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong việc duy trì khách hàng trung thành, đặc biệt khi dịch vụ gặp lỗi. Nhân viên tuyến đầu sẽ là những người tham gia trực tiếp vào quá trình phục hồi này. Khảo sát 319 khách hàng trực tuyến gặp sự cố dịch vụ và trải qua hoạt động phục hồi dịch vụ để thu thập dữ liệu. Mô hình phương trình cấu trúc được sử dụng đo lường các yếu tố, kiểm tra tác động trực tiếp và trung gian giữa các biến bằng SmartPLS 3.0. Kết quả xác nhận rằng, các khía cạnh giải thích có tác động trực tiếp tích cực đến sự hài lòng sau phục hồi. Tất cả các khía cạnh có tác động trung gian đáng kể đến ý định mua lại và truyền miệng thông qua sự hài lòng sau khi phục hồi. Nghiên cứu cũng cho thấy, các yếu tố về năng lực cảm xúc của nhân viên và kỹ năng giao tiếp góp phần gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Tạo bộ sưu tập với mã QR