Bài viết sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính PLS-SEM để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Thủ Dầu Một - tỉnh Bình Dương. Nghiên cứu với mẫu gồm 325 khách hàng, kết quả nghiên cứu ban đầu gồm có 7 nhân tố, nhưng kết quả thực nghiệm cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ bán lẻ do ngân hàng cung ứng gồm sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình. Trong đó, yếu tố sự đáp ứng và sự tin cậy có tác động mạnh nhất. Trên cơ sở đó, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại HDBank chi nhánh Thủ Dầu Một.