Trên thế giới, các nhà nghiên cứu và quản trị đã phát triển hệ thống lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management - CRM) từ nhiều cách tiếp cận khác nhau. Với Rabah và cộng sự (2011) đã chỉ ra 43% các định nghĩa xác định CRM là một chiến lược kinh doanh, 17% là một quy trình trong khi 22% xác định nó là một quá trình ứng dụng công nghệ. Cho đến nay, khái niệm CRM vẫn tồn tại nhiều quan điểm khác nhau và chưa có một khái niệm nào được chấp nhận một cách tuyệt đối. Với mỗi cách tiếp cận lý thuyết nghiên cứu riêng lẻ, quy trình triển khai CRM cũng được xác định khác nhau. Sự khác biệt rộng rãi trong cách tiếp cận quy trình CRM khiến các nhà quản lý đã gặp nhiều khó khăn trong triển khai thực tế. Do đó, bài viết được thực hiện với mục đích xác định quy trình triển khai CRM cụ thể, phù hợp với từng bối cảnh, lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Qua tổng quan tài liệu trong và ngoài nước, bài viết đã xác định được quy trình triển khai CRM trong khách sạn bao gồm 3 bước: lập kế hoạch CRM, triển khai CRM và đánh giá CRM. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính, thông qua phỏng vấn sâu các nhà quản lý trong khách sạn, nghiên cứu đã thực hiện phân tích quy trình CRM của các khách sạn 4-5 sao điển hình trên địa bàn Hà Nội. Trên cơ sở đó rút ra những kết luận và hàm ý quản trị trong quy trình triển khai CRM của các khách sạn.