Sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ xe buýt có ý nghĩa làm tăng khả năng sử dụng xe buýt trong tương lai và do đó duy trì được lượng hành khách sử dụng, tăng hiệu quả đầu tư cải thiện hệ thống xe buýt. Tuy nhiên, liên quan đến vấn đề này rất ít nghiên cứu trong nước được tìm thấy. Bài báo tập trung nhấn mạnh vai trò của chất lượng dịch vụ xe buýt đô thị Việt Nam. Mô hình phương trình cấu trúc có biến bậc hai được xây dựng trên cơ sở dữ liệu được thu thập từ 858 hành khách sử dụng xe buýt ở hai thành phố, Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ của hệ thống xe buýt gồm 4 thành phần: tính tin cậy, tính tiện nghi, trang thiết bị trên xe và nhân viên phục vụ. Trong đó, tính tin cậy và chất lượng trang thiết bị trên xe đóng vai trò quan trọng hơn cả tạo nên cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ, yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của hành khách., Ngoài ra, các yếu tố khác như hình ảnh, cảm nhận về giá trị, cảm nhận an toàn và lợi ích sức khỏe cũng được tìm thấy tác động có ý nghĩa đến sự hài lòng của hành khách. Một số giải pháp cũng được kiến nghị nhằm tăng hài lòng của hành khách, do đó tăng sử dụng xe buýt trong tương lai, góp phần làm giảm ùn tắc giao thông trong đô thị.