Giải pháp giữ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh: Thông qua kỹ thuật APT và HVM

0 Người đánh giá. Xếp hạng trung bình 0

Tác giả: Ngọc Duy Phương Nguyễn, Thị Thúy Mai Nguyễn

Ngôn ngữ: Vie

Ký hiệu phân loại: 330 Economics

Thông tin xuất bản: Khoa học (Đại học Quốc tế Hồng Bàng), 2021

Mô tả vật lý: 27-40

Bộ sưu tập: Metadata

ID: 454810

Thêm vào giỏ Liên kết toàn văn

Nghiên cứu nhằm hướng đến việc giúp VNPT Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) quan tâm nhiều hơn đến nhu cầu, mong đợi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang và từ đó có thể đề ra các chiến lược, các giải pháp nhằm giảm tỷ lệ rời mạng, đồng thời nâng cao được hiệu quả giữ khách hàng. Nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết chuỗi phương tiện (Means-End Chain theory - MEC) và sử dụng kỹ thuật phỏng vấn bậc thang (laddering interview) để thu thập dữ liệu. Dữ liệu từ 67 mẫu khảo sát được phân ch bằng Kỹ thuật mô hình liên kết (Associa on Pa ern Technique - APT) và được thể hiện trên bản đồ thứ bậc (Hierarchical Value Map-HVM). Kết quả nghiên cứu xác định được ba chuỗi liên kết thuộc tính - kết quả - giá trị quan trọng như: (1) Công tác quản lý thu cước không hiệu quả
(2) chất lượng thiết bị đầu cuối không đảm bảo
(3) rào cản chuyển đổi ngày càng được nới lỏng. Từ đó, tác giả đã đề xuất được năm giải pháp cụ thể mà VNPT TP.HCM cần triển khai thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng và sự gắn kết của khách hàng đối với VNPT TP.HCM
đồng thời nâng cao hiệu quả giữ khách hàng, giảm tỷ lệ rời mạng, ngừng sử dụng dịch vụ.

1. Đọc trực tuyến

1. Đọc trực tuyến

Tạo bộ sưu tập với mã QR