Khách hàng chính là đối tượng trực tiếp mang lại nguồn doanh thu cho doanh nghiệp (DN). Để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, ngoài các yếu tố về nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì chăm sóc khách hàng chính là bộ phận không thể thiếu. Vì vậy kết quả chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt trong thị trường hàng không đang cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay. Để nghiên cứu kết quả chăm sóc khách hàng dựa trên mô hình nhu cầu – nguồn lực công việc, tác giả đã sử dụng phương pháp định tính thảo luận nhóm nhằm hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu và phương pháp định lượng thông qua khảo sát 303 tiếp viên hàng không (TVHK) đang làm việc tại các Hãng hàng không ở Việt Nam. Sau đó sử dụng phần mềm Smartpls để phân tích, kết quả cho thấy rằng, nguồn lực công việc có ảnh hưởng tích cực đến kết quả chăm sóc khách hàng, nhu cầu công việc có tác động tiêu cực đến kết quả chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, sự gắn kết công việc và tình trạng kiệt sức đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ nguồn lực công việc, nhu cầu công việc đến kết quả chăm sóc khách hàng. Từ đó nghiên cứu đã cung cấp một số hàm ý quản trị để nâng cao kết quả chăm sóc khách hàng cho tiếp viên hàng không.