Một trong những vấn đề quan trọng mà Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) - Chi nhánh Thanh Hóa quan tâm trong thời gian qua là chất lượng tín dụng, bởi nó chính là hoạt động trọng tâm của ngân hàng và đảm bảo mục tiêu hoạt động an toàn, hiệu quả. Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng tại VCB - Chi nhánh Thanh Hoá thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tín dụng của ngân hàng trên các khía cạnh, bao gồm: (1) Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng từ phía ngân hàng
(2) Các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng về chất lượng tín dụng từ phía khách hàng dựa trên thang đo Servqual với 05 yếu tố: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Kết quả đánh giá thực trạng của nghiên cứu là cơ sở để định hướng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tại VCB - Chi nhánh Thanh Hoá trong thời gian tới.