Phân tích tác động của chất lượng tích hợp kênh và tính suôn sẻ lên trải nghiệm khách hàng, sự gắn kết và lòng trung thành thương hiệu: trường hợp các ngân hàng bán lẻ hợp kênh

0 Người đánh giá. Xếp hạng trung bình 0

Tác giả: Trần Bảo Trâm Phan, Xuân Quỳnh Trần, Thị Hiếu Hạnh Trương, Quang Trí Võ

Ngôn ngữ: vie

Ký hiệu phân loại: 650 Management and auxiliary services

Thông tin xuất bản: Tạp chí khoa học và công nghệ (đại học đà nẵng), 2022

Mô tả vật lý: 33-39

Bộ sưu tập: Metadata

ID: 489415

Thêm vào giỏ Liên kết toàn văn

Tóm tắt
Chủ đề

Bán lẻ hợp kênh đang trở thành khuynh hướng tất yếu trong nhiều lĩnh vực khác nhau đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngân hàng. Nghiên cứu này phân tích ảnh hưởng của các thuộc tính hợp kênh bao gồm chất lượng tích hợp và tính suôn sẻ lên trải nghiệm khách hàng, sự gắn kết và lòng trung thành thương hiệu trong bối cảnh ngân hàng hợp kênh tại Việt Nam. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ một khảo sát trực tuyến với 1547 khách hàng đã sử dụng ít nhất 2 kênh giao dịch khác nhau. Mô hình nghiên cứu được phân tích bằng kỹ thuật PLS - SEM với phần mềm Smart PLS 3.0. Kết quả cho thấy, chất lượng tích hợp và tính suôn sẻ đều ảnh hưởng ý nghĩa lên trải nghiệm khách hàng và gắn kết thương hiệu. Ngoài ra, trải nghiệm khách hàng và gắn kết thương hiệu được tìm thấy là hai nhân tố quan trọng để tạo dựng nên lòng trung thành thương hiệu. Cuối cùng, nghiên cứu cũng chỉ ra một số hạn chế và đề xuất một số định hướng cho các nghiên cứu tương lai.Omnichannel retailing is regarded as an emerging trend in various fields, especially in the banking sector. This study aims to analyze the influences of critical properties of the omnichannel model, including integration quality and perceived fluency on customer experience, customer engagement, and brand loyalty in the context of omnichannel banking in Viet Nam. Data were collected from an online survey, targeting the customers who used at least 2 different channels with a specific bank. The authors obtained 1547 suitable answers for further analysis. The technique of PLS-SEM was employed to analyze the research model by the software Smart PLS 3.0. The results indicate that both integration quality and perceived fluency impact customer experience and customer engagement. Besides, customer experience and customer engagement are also found to be two determinants of brand loyalty in this research. Finally, the study points out limitations and proposes recommendations for future research

Tạo bộ sưu tập với mã QR