Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chuỗi cửa hàng bách hóa Co.op Smile. Các mối quan hệ này được kiểm định với 620 khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhóm 6 yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Co.op Smile gồm: Hàng hóa, Giá cả, Nhân viên, Tiện lợi, Mặt bằng và Dịch vụ khách hàng. Cuối cùng, tác giả dựa trên cơ sở phân tích mô hình IPA để trình bày hàm ý nghiên cứu cho Nhà quản trị.This study examines the relationship between service quality and consumer satisfaction with Co.op Smile department store chain. These relationships were tested with 620 customers in Ho Chi Minh city. The research results show that the group of 6 factors that affect service quality at Co.op Smile include: Goods, Prices, Staff, Convenience, Space and Customer Service. Finally, the author bases on analyzing the IPA model to present research implications for the Administrators.