Sử dụng hô hình hồi quy đa biến nhằm xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngâng hàng tới sự thỏa mãn của khách hàng tại Vietinbank- chi nhánh Thái Nguyên. 350 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng đã được lựa chọn ngẫu nhiên để điều tra. Kết quả cho thấy các yếu tố hữu hình, độ tin cậy, năng lực phục vụ, sự cảm thông và chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó, sự cảm thông có ảnh hưởng lớn nhất tới sự thỏa mãn của khách hàng.