Tác động chất lượng dịch vụ đến ý định viếng thăm lại, vai trò trung gian của hài lòng khách hàng và truyền miệng trong ngành khách sạn: Trường hợp nghiên cứu của khách sạn REX sài Gòn tại TP. Hồ Chí Minh

0 Người đánh giá. Xếp hạng trung bình 0

Tác giả: Nguyệt Bích Đinh, Phi Hổ Đinh, Linh Nhơn Nguyễn, Thanh Long Phan

Ngôn ngữ: vie

Ký hiệu phân loại: 338.4791 Secondary industries and services

Thông tin xuất bản: Tạp chí Công thương, 2021

Mô tả vật lý: 290-307

Bộ sưu tập: Metadata

ID: 498608

Thêm vào giỏ

Hầu hết các khách sạn đang đối mặt với giữ vững khách hàng và mở rộng thị phần. Nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ nhưng xem xét mối quan hệ qua lại giữa chất lượng dịch vụ, hài lòng, truyền miệng và ý định viếng thăm lại của khách hàng chưa được quan tâm, đặc biệt là truyền miệng. Đây là vấn đề thách thức cho các nhà quản lý. Nghiên cứu này, sử dụng dữ liệu khảo sát 360 khách hàng của Khách sạn Rex tại Thành phố' Hồ Chí Minh (TP. Hồ Chí Minh) và áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong phân tích. Kết quả cho biết có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định viếng thăm lại, còn hài lòng và truyền miệng là các yếu tố' trung gian. Các yếu tố' của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng, bao gồm: (i) đáp ứng
(ii) phương tiện hữu hình
(iii) đảm bảo
(iv) tin cậy và (v) đồng cảm.Most hotels are facing issues relating to customer retention and market share expansion. There are studies on the relationship between the customer satisfaction with the service quality. However, the interrelationship between service quality, satisfaction, word of mouth and revisit intention, especially the role of word of mouth in the revisit intention of customer, has not received adequate attention. This study employs primary data from a survey of 360 guests staying at the Rex Hotel in Ho Chi Minh City. The Partial Least Squares-Structural Equation Modeling is used for data analysis and interpretation. The study's results show that there is a relationship between the service quality and the re-visit intention. Meanwhile, the satisfaction and the word of mouth are mediating factors. The factors of service quality affecting satisfaction include responsiveness, tangibility, assurance, reliability and empathy.

1. Đọc trực tuyến

1. Đọc trực tuyến

Tạo bộ sưu tập với mã QR