Tiền tố và hậu tố của sự thỏa mãn và sự bất mãn: Một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ du lịch lữ hành

0 Người đánh giá. Xếp hạng trung bình 0

Tác giả: Huy Hải Bích Bùi, Ngọc Thúy Phạm, Thị Ngọc Liên Võ

Ngôn ngữ: vie

Ký hiệu phân loại: 422.2 Etymology of standard English

Thông tin xuất bản: Phát triển khoa học và công nghệ, 2014

Mô tả vật lý: 52-62

Bộ sưu tập: Metadata

ID: 537699

Thêm vào giỏ

Tóm tắt
Chủ đề

Hầu hết các nghiên cứu gần đây đều tập trung vào sự thỏa mãn (STM) của khách hàng cùng với các tiền tố và hậu tố của nó. Khái niệm sự bất mãn (SBM) ít được chú trọng, hoặc được nghiên cứu riêng lẻ. Đối với một số ngành dịch vụ khó tránh sự hoàn toàn có lỗi, SBM của khách hàng xảy ra đan xen và có vai trò quan trọng như STM của họ. Nghiên cứu này xem xét tác động đồng thời ảnh hưởng của các thuộc tính dịch vụ đến STM và SBM của khách hàng, dẫn đến hiệu ứng tiếp theo là sự truyền miệng về dịch vụ. Kết quả phân tích SEM dựa trên mẫu khảo sát từ 382 khách đi tua trọn gói cho thấy Thái độ phục vụ và xử lý dịch vụ có tác động tích cực đến STM và tiêu cực đến SBM. Còn yếu tố sự thuận tiện và cơ sở vật chất chỉ tác động đến STM. kết quả cũng cho thấy mối tương quan dương giữa STM và hiệu ứng truyền miệng, nhưng tương quan giữa SBM và hiệu ứng truyền miệng thì không đáng kể. CUối cùng, giữa STM và SBm của khách hàng khi xem xét theo quan điểm 2 khái niệm khác biệt cũng có tương quan nghịch với nhau. Kết quả là này làm cơ sở cho các hàm ý quản trị tương ứng.

Tạo bộ sưu tập với mã QR