Mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị dịch vụ, sự hài lòng và hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ: Một nghiên cứu trong ngành thông tin di động tại Thành phố Hồ Chí Minh = The relationship between quality, service value, customer satisfaction and behavioral intentions: A case study in mobile banking in Ho Chi Minh City

0 Người đánh giá. Xếp hạng trung bình 0

Tác giả:

Ngôn ngữ: vie

Ký hiệu phân loại:

Thông tin xuất bản: Tạp chí Phát triển Khoa học & Công nghệ: Khoa học - Kinh tế - Luật và Khoa học Quản lý, 2018

Mô tả vật lý: tr.59

Bộ sưu tập: NCBI

ID: 586991

Thêm vào giỏ

Based on theoretical models of Cornin etal. (1999, 2000) and Wang et al. (2004), this studyattempts to examine whether customer value is anintermediary factor that affects service quality,customer satisfaction and behavioral intentions. Theresearch was conducted on a sample of 194 consumersin Ho Chi Minh City. Scales of the research wasdeveloped through Cronbach’s alpha test,exploratory factor analysis (EFA). Path Analysispointed out that customer value is an intermediaryfactor in cause and effect relationship between thefactors of service quality, customer satisfaction andbehavioral intentions. This was due to the fact thatimproved satisfaction leads to positive behavior(Cornin et al., 1999, 2000). Besides, the research alsofound that network quality, tangible have asignificant impact on customer value and customersatisfaction. It is undeniable that service suppliersshould improve those factors in order to satisfycustomer. Nghiên cứu nhằm trả lời câu hỏi chínhsau đây: Giá trị dịch vụ có phải là yếu tố trung giantrong sự ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụđến sự thỏa mãn và hành vi khách hàng? Trên cơ sởmô hình và thang đo của Cornin và ctg. (1999, 2000),Wang và ctg. (2004) [3
18], nghiên cứu thực nghiệmnày được thực hiện trong ngành dịch vụ thông tin diđộng với mẫu khảo sát là 194 khách hàng tại TP. HồChí Minh. Mô hình đo lường được đánh giá thôngqua hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tốkhám phá (EFA). Mô hình nghiên cứu được kiểmđịnh bằng kỹ thuật phân tích đường dẫn (pathanalysis) đã cho thấy giá trị dịch vụ thật sự có vai tròtrung gian trong mối quan hệ nhân quả giữa cácthành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng. Chưa có bằng chứng về tác động trựctiếp của giá trị dịch vụ và sự hài lòng của khách hàngđến hành vi khách hàng. Bên cạnh đó, kết quả nghiêncứu cũng chỉ ra rằng: Các thành phần chất lượngmạng, phương tiện hữu hình trong chất lượng dịchvụ tác động đáng kể lên giá trị dịch vụ và sự hài lòngkhách hàng. Ngoài ra, yếu tố con người trong chấtlượng dịch vụ có vai trò quan trọng trong ảnh hưởngđến sự hài lòng và hành vi khách hàng.

Tạo bộ sưu tập với mã QR