Trình bày sự phát triển của nghề điện thoại viên trong những năm gần đây với những đặc điểm như sự phát triển cũng như áp lực công việc trong việc nghe cuộc gọi. Chỉ ra một số nguyên tắc giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng như: sự tôn trọng, thiện chí và đồng cảm trong giao tiếp, từ đó gợi ý cách tiếp nhận cuộc gọi theo mô hình SEGUE (các bước giao tiếp với khách hàng) để tạo sự hài lòng cho khách hàng., Tóm tắt tiếng anh, The article presents the development of the telephone service profession in recent years with features such as development as well as work pressure in listening to the call. Point out some communication principles of telephone agents with customers such as respect, goodwill and empathy in communication, thereby suggesting ways to receive calls according to SEGUE model (steps to communicate with guests goods) to create customer satisfaction.